С сентября работает новая схема работы с клиентами-должниками. Этот сервис создан для удобства водителей. Мы фиксируем информацию о долгах клиентов, водители эту информацию видят и имеют возможность реагировать соответствующим образом.
Акцентируем ваше внимание на том, что цель этой схемы — не «выбивание долгов», а эффективная работа с клиентами-должниками.
1. Возникла ситуация: неоплаченная (или недооплаченная) поездка.
Клиент по какой-то причине полностью или частично не оплатил поездку.
2. Водитель сообщает об этом оператору, оператор закрывает заявку как «Не рассчитались». Процент с водителя при такой ситуации не снимается. 3. Далее информация об этой заявке попадает на рассмотрение к менеджерам филиала. Менеджеры в рабочее время периодически просматривают неоплаченные заявки и принимают решение, как поступить с ними дальше.
Варианты следующие: 1) Если поездка недооплачена на небольшую сумму (ну, не нашлось у клиента 5-10 рублей мелочи, или у водителя — сдачи), то менеджер может, учитывая хорошую историю поездок клиента, «простить» эту недоплату. Заявка в этом случае будет закрыта на меньшую сумму, соответственно и процент будет списан от меньшей суммы.
2) Если сумма недоплаты существенна, либо поездка вовсе не оплачена. В этом случае менеджер звонит клиенту, чтобы выяснить причину, по которой он не рассчитался. На основе этой информации менеджер уже может поставить клиенту долг.
Когда у клиента есть долг, при следующем звонке к нам он получит голосовое сообщение IVR о долге и способах его погашения. В Личном Кабинете клиента информация о долге также отображается.Способы погашения долга:1) Через терминалы экспресс-оплаты, в том числе терминалы около офисов: выбрать в списке разных услуг СЗ Taxi Maxim, ввести свой номер телефона, на котором «висит» долг, оплатить долг. Если внесённая клиентом сумма превышает размер долга, остаток денег попадает на лицевой счёт и в дальнейшем может быть использован для оплаты поездок. 2) Если у клиента уже есть лицевой счёт, он может погасить долг пополнением этого счёта на соответствующую сумму — через терминалы или с банковской карты через киви-кошелёк. Долг будет автоматически списан за счет средств с лицевого счета. 3) Оплата в офисе.
4. После погашения клиентом долга деньги за поездку поступают на счёт водителя, списывается процент. Если долг не погашен, то при следующем звонке от этого клиента IVR снова напомнит о долге, а при оформлении заявки от должника к ней будет поставлено примечание о том, что деньги с этого клиента водителю лучше взять в начале поездки (то есть, работать с ним мы рекомендуем только по предоплате). Классическое поведение водителя, взявшего такую заявку: "Здравствуйте! Пожалуйста, пристегните ремень безопасности и оплатите проезд".
Водитель не должен брать дополнительные деньги в счёт прежнего долга. Можно только сообщить клиенту о способах погашения долга, приведённых выше.
Особо злостных должников менеджер может внести в «чёрный список».